In den USA ist Customer Success Management (CS) bereits ein fester Begriff und ein wichtiger Bestandteil von Geschäftsmodellen, insbesondere bei SaaS-Lösungen. CS spielt neben Klassikern wie Entwicklung, Marketing und Sales inzwischen eine tragende Rolle in den Geschäftsmodellen von erfolgreichen US-amerikanischen SaaS-Lösungen. In Deutschland scheint das Konzept von Customer Success jedoch noch nicht so weit verbreitet zu sein. Noch nicht. Was ist also CS?
Customer Success Management (CS), auch manchmal Client Advocacy genannt, ist eine spezialisierte Form des Kundenbeziehungsmanagements. Es umfasst den Prozess der Kundenzufriedenheitssteigerung für die Nutzung eines Produkts. CS ist mehr als nur ein Kontakt mit dem Kundenservice, der durch Probleme mit dem Produkt entsteht. Customer Success geht darüber hinaus und stellt Ressourcen zur Verfügung, die dem Erfolg der Kunden mit dem Produkt dienen sollen. CS vereint technischen Support, Kundenbetreuung, Vertrieb, Forschung und Entwicklung sowie Personalmanagement, um den Kundenerfolg zu steigern und die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu verbessern.
Wenn man durch die CS-Linse schaut, kann man die Bedeutung kaum übersehen. CS-Management ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Es zielt darauf ab, die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu verbessern und wirkt sich direkt auf das Geschäftsergebnis aus.
CS Manager stellen sich die Aufgabe nicht nur ein Service für ihre Kunden zu sein, sondern bieten verschiedenste Ressourcen für das Unternehmen an, um ihren Kundenerfolg zu steigern. Wenn man darüber nachdenkt, wie breit diese Definition ist, werden die Unterschiede in Bezug auf den Support schnell deutlich. Hier sind einige davon:
An der Gegenüberstellung wird schnell deutlich, wie sehr sich die Aufgaben eines Customer Success Managers unterscheiden zu denen eines Kundenservice Mitarbeiters. Während der Kundenservice sich eher oberflächlich mit dem Kundenerfolg beschäftigt, trägt CS einen großen Nutzen für den Erfolg der jeweiligen Unternehmen bei. Denn ist der Customer Success Manager erfolgreich in seinem Service das Produkt zu ergänzen, ist auch das Unternehmen des Kunden erfolgreich.
Unsere Erfahrung mit Customer Success Management (CSM)
Als SaaS-Softwareunternehmen ist der Verlust von Kunden, auch genannt „Churn“, eine große Herausforderung. Großartige Produkte anzubieten ist nur der Grundstein gegen Churn. Neben einem guten Kundenservice, ist hier insbesondere CSM als effektive Methode gegen Kundenverluste gefragt!
Schon früh mussten wir lernen, dass ein großartiges Produkt noch lange nicht genug ist, um Kundenzufriedenheit zu garantieren. Besonders in unserer Branche des Strategie- und Transformationsmanagements sind Vorgänge oftmals komplex und benötigen viel Begleitung von Fachpersonal.
Demnach reichte die Entwicklung eines detaillierten Help Centers und eines Support Chats nicht, um Schwierigkeiten der Kunden zu beheben und den Kundenerfolg zu garantieren. Das liegt daran, dass es sich bei unserem Produkt nicht nur um technische Probleme bezüglich der Software handelt, sondern insbesondere um inhaltliche Fragen der Projekte. Dabei reicht das Bereitstellen passiver Informationsquellen wie einem Help Center und Support-Chat nicht aus, um den gewünschten Kundenerfolg zu erzielen.
Um unsere Kunden bei inhaltlichen Fragen erfolgreich und effektiv unterstützen zu können, braucht es tiefgründiges Wissen über die jeweilige Projektlandschaft. Im Grunde genommen sind an diesen Stellen Berater und Project Management Offices (PMOs) gefragt. Das forderte uns heraus, viel mehr als nur die Rolle eines Softwareanbieters zu sein. Die skalierbare Lösung zu diesem Problem heißt Customer Success Management!
CSM erlaubt uns sehr nah mit unseren Kunden zu arbeiten. Wir sind damit direkt an der Quelle bei Problemen und Verbesserungsvorschlägen der Features des Produkts. Der CS Manager hat den Überblick der Kunden und Unternehmen und weiß, welche Maßnahmen sie benötigen und nutzen. Dies hilft uns, kontinuierlich unser Produkt zu optimieren.
Wie kann man Kunden und deren Unternehmen zum Erfolg verhelfen mit CS?
Als erstes gilt es die messbaren Ziele der Kunden zu verstehen und diese in die Strategie zu integrieren. Jeder Kunde sollte einen persönlichen Ansprechpartner haben, welcher eine starke Beziehung zum Kunden aufbaut. Dieser Customer Success Manager sollte die Bedürfnisse der Kunden verstehen und während der Customer Journey Guidence und Support bieten.
Mit der Zeit ein CS-Team zu etablieren, ist sinnvoll für die nahtlose Kundenzufriedenheit. In dem Team sollten Mitarbeiter mit diversen Hintergründen und Skills wie Technik, Sales und Marketing zusammentreffen. Umso wichtiger sind die Präsentations- und Kommunikationsfähigkeiten eines Customer Success Managers. So kann der Manager seinen Aufgaben gewissenhaft nachgehen, um Churn für sein Unternehmen zu vermeiden.
Welche CSM Maßnahmen verfolgen wir für den Erfolg unserer Kunden?
- Technischen Support im klassischen Sinne bieten wir mit unserem Chat-System und dem Help Center an.
- Sie können unsere kostenlose Ressourcen auf unserer Website nutzen zu Themen Projektmanagement, Transformationsbedarf, Falcon und weitere Best Practices!
- Wir teilen kostenlose Videos zu Falcon und dem Thema Transformation und PMO auf YouTube.
- Wir bieten Webinare an, welche man kostenlos nutzen kann.
- In unserer PMO Academy schulen wir Kunden und alle Interessierte in einer 2-Tägigen Veranstaltung rund um die Themen PMO und Transformationsmanagement.
- Mit dem "Customer Health Scoring" messen wir regelmäßig die Nutzung und den Erfolg unserer Kunden und setzen uns proaktiv mit ihnen darüber auseinander.
- Jährlich befragen wir Experten der Branche zu relevanten Themen der Transformation und Restrukturierung. Die Ergebnisse präsentieren wir in unserer Studie Shifthappens kostenlos.
- Wir schulen und begleiten unsere Kunden und bieten an, Falcon für bereits laufende Transformationen einzurichten und den Aufgaben anzupassen. Z.B. geben wir einen Kick-Off für den ersten Überblick.
Customer Success Management ist ein wichtiger Bestandteil von vielen Unternehmen, insbesondere von SaaS Services. Durch den Focus auf Customer Success wird Churn minimiert. Indem sie sich auf den Kundenerfolg konzentrieren, können SaaS-Unternehmen die Kundenbindung verbessern, den Umsatz steigern und neue Geschäftsmöglichkeiten erschließen. Durch seinen Erfolg gewinnt CSM gewinnt immer mehr an Bedeutung, auch in Deutschland. Es ist ein Thema, was uns als Unternehmen und Gesellschaft noch weiter in die Zukunft begleiten wird.
